各科室:

为进一步加强我院医德医风与行风建设,充分体现以病人为中心的宗旨,根据创建国家级优质医院和“三好一满意”活动的要求,按照首诉负责制的规定,特制定本制度:

一、投诉的接待:

1、院内患者投诉的接待:由门诊一站式服务中心专职接待员负责;

2、夜间、节假日及其他非正常工作时间的投诉由行政总值班负责接待。

二、投诉的现场处理:

1、专职接待员应热情接待并认真听取患者对我院的医疗、护理、服务、行政、后勤及其它工作提出意见和建议;

2、专职接待员对于病人所提出的批评和建议应认真做好记录,并及时与相关部门和人员协调处理,争取现场解决;

3、行政总值班应及时记录和处理值班期间发生的患者投诉,对于不能立即解决的,应事后在第一时间与专职接待员做好交接手续。

三、投诉的分流、处理与考核:

1、专职接待员对于患者的投诉不能立即协调与处理的,应当根据患者投诉具体情况,亲自将患者引导分流至相关部门作进一步处理;

2、具体分流路线为:医疗方面的投诉由医务处、门急诊部负责解决;护理人员方面的投诉由护理部负责解决;行政管理方面的由院长办公室负责解决;后勤服务方面的由后勤服务中心负责解决;其它的根据实际情况酌情分流;

3、专职接待员对于分流引导到相关科室主任、护士长处理的投诉应做好分流记录和交接手续,并跟踪处理结果与患者满意度;

4、各相关科室主任、护士长对于引导分流的投诉必须做好解释、安抚工作,尽较大努力将矛盾与冲突化解或减轻,对于不能解决或暂时解决有困难的必须将有关信息反馈给上级及专职接待员,同时对患者做好解释工作;

5、专职接待员对涉及医院声誉和形象的重大投诉以及违纪违规方面的投诉必须立即向上级汇报;

6、投诉的接待、分流和处理与科室综合目标考核挂钩;

7、专职接待员的日常管理由门急诊部负责。

四、制度的解释与施行:

本制度由纪监审办公室负责解释,从颁布之日起施行。